同じ説明を繰り返しているのに、相手は別の意味で受け取る。仕事でも家庭でも、このズレは消耗します。ここで説明を長くすると、情報が増えてさらに伝わりにくくなることがあります。
問題は言葉の量だけではありません。相手が持つ知識、関心、状況が違えば、同じ言葉から別の行動を思い浮かべます。説明前に前提を確認し、最後に相手の言葉で確かめる手順へ変えます。
先に結論：説明を増やす前に、相手の前提を聞く
伝わらない時は、相手の現在地を聞き、結論を一文で伝え、理由と具体例を一つずつ添え、最後に相手の言葉で最初の行動を確認します。『分かりましたか』だけで終わらせません。
同じ言葉でも、前提が違えば行動が変わる
『早めに出してください』は、今日中、午前中、今すぐのどれにも受け取れます。説明する側には明確でも、相手の経験や仕事の優先順位が違えば、別の意味になります。
相手にとって重要だと感じられない情報は残りにくく、説明が長すぎると認知負荷も増えます。伝わらない時に必要なのは、言葉を足すことではなく、入口と情報量を合わせることです。
説明前に、相手の現在地を聞く
確認は試験ではありません。説明の入口を合わせるために、相手が知っている範囲と困っている点を聞きます。
最初に聞く三つ
- ここまでで、どこは分かっていますか
- どこから説明した方がよさそうですか
- 今回、いちばん困っているのはどこですか
結論、理由、具体例の順で短く伝える
- 結論：何をしてほしいかを一文で言う
- 理由：なぜ今必要かを一つだけ添える
- 具体例：相手の仕事や生活に近い例を一つ出す
曖昧な期限を具体化する
『早めに出してください』ではなく、『明日の午前に確認するので、今日17時までに一度出してください』と、理由と期限を分けて伝えます。
最後に、相手の言葉で確認する
『分かりましたか』には、相手が反射的に『はい』と答えることがあります。確認したいのは、相手が最初の行動を具体的に言えるかです。
- 念のため、今日やることだけ一緒に確認してもいいですか
- 私の説明がずれていないか見たいので、どんな理解になったか聞かせてください
- 最初の一手は、いつ何をする予定ですか
ズレが見つかったら、相手を責めず、説明の入口、情報量、期限のどこが曖昧だったかを直します。
説明だけで解決しない問題を分ける
相手が聞く意思を持たない、権限や期限が曖昧、合意や契約が必要、約束を繰り返し破って被害が出る場合は、説明力だけの問題ではありません。
記録とルールへ切り替える
期限、担当、合意内容を記録し、必要なら上司、担当部署、専門窓口など第三者を入れます。説明を増やし続けて抱え込まないことが大切です。
根拠の読み方
- 人は言葉をそのまま受け取らず、持っている知識や経験の枠組みを通して意味づけます。
- 理由を添えた依頼の研究は、理由が常に承諾を生むという意味ではありません。目的と期限を理解する手がかりとして使います。
- 処理する情報が多すぎると理解に使える余裕が減るため、説明では情報を削ることも必要です。
参考にした情報：
日本広報協会：『何回説明しても伝わらない』はなぜ起こるのか？
Langer, Blank & Chanowitz (1978) CiNii Research
Sweller (1988) Cognitive load during problem solving, CiNii Research
次の説明で使う四手順
- 相手の現在地を聞く
- 結論を一文で言う
- 理由と具体例を一つずつ添える
- 相手の言葉で最初の行動を確認する
職場のハラスメント、契約トラブル、深刻な対人問題は、説明の工夫だけで抱え込まず、記録や専門窓口の利用も検討してください。
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